Fredrik Axell
Affärsområdeschef för Sigma Unified Commerce
En plattform som samlar all digital kommunikation på ett och samma ställe, oberoende av kanal, skapar en win-win där kunden alltid får relevant information och företaget får en 360-vy över kunden.
I kölvattnet av en explosiv e-handel följer vissa utmaningar för
säljande företag när det gäller att bygga lojalitet och ge sina kunder
relevant information i rätt tid via rätt kanal.
– Många e-handelssajter använder ett flertal kanaler för att hålla kontakt och föra en dialog med sina kunder, och olika avdelningar och system använder sällan samma kanal. Det skapar problem för kunden som behöver presentera sig för flera olika representanter och får information via flertalet kanaler, vilket lätt blir förvirrande, förklarar Fredrik Axell, affärsområdeschef för Sigma Unified Commerce.
De har därför utvecklat en plattform, Unified Communication, som samlar all kunddialog på ett och samma ställe, vare sig den sker via sms, mejl, inloggat läge eller på andra sätt. Service är en enormt viktig parameter för att bygga lojalitet där kommunikationen med kunden är en mycket viktig pusselbit.
– Tack vare 2-vägskommunikation ger plattformen möjlighet att skapa en dialog istället för ”noreply”-utskick där följdfrågor är omöjliga. För företaget är det en stor fördel att när en kund tar kontakt så syns hela kundens kontakthistorik med företaget på skärmen, oberoende av kommunikationskanal. Det ger en 360-vy över kunden som gynnar båda parter.
Relevant kommunikation
Plattformen innehåller en gemensam inbox för samtliga kommunikationskanaler. Skriver en kund en fråga via sms kommer svaret via sms, kommer frågan via mejl svaras med ett mejl.
– Plattformen väljer själv den kanal som svaret skickas i, vilket oftast är den kanal som kunden börjat med. Plattformen har även en AI-funktion som gör att automatiserade svar och informationsutskick kan användas.
Syftet med att samla all kommunikation på en plattform är att öka en kunds lojalitet genom att alltid vara relevant i relationen med kunden.
– Genom en personifierad och differentierad digital dialog ska kunden alltid känna sig sedd och uppleva att information som ges är relevant här och nu och underlättar deras liv, avslutar Fredrik Axell.