Flera studier har visat att kunder blir mer nöjda om deras ärenden blir hanterade med empati. 59% av konsumenter föredrar faktiskt en empatisk kundtjänstupplevelse framför en snabb lösning*, och empati föder i sin tur lojalitet.
Ett empatiskt bemötande gör även kunderna lojala. En undersökning som Harvard Business School har genomfört visar att företag som fokuserar på lojalitet växer 2,5 gånger snabbare än sina konkurrenter. Här finns en ofta outnyttjad potential.
Företaget Genesys ligger bakom en världsledande AI-baserad kundtjänstplattform som tar vara på möjligheterna inom det här området, med hjälp av sin moln-infrastuktur. Alla funktioner för ett kontaktcenter finns samlade på samma plats, och med lösningen kan man både mäta, styra och förbättra empatin.
Allt-i-ett
För att få en helhetssyn över kundresan behöver alla funktioner och data kring kundservice ligga i en och samma plattform, istället för att bestå av flera olika integrerade system. På så sätt har molnarkitekturen enorma fördelar.
För att utveckla kund- och medarbetar-upplevelserna använder Genesys Cloud CX en process som omfattar att lyssna, förutspå, agera och lära från alla interaktioner. Plattformen har en struktur med AI-moduler som är speciellt utvecklade för olika områden och då de ligger i en och samma molnplattform kan de använda data och insikter från varandra. Det är här styrkan med en molnbaserad tjänst kommer in.
Allt är samlat och informationen kommer till användning i alla delar av systemet. Då får man insikter och möjligheter som är svåra att få på andra sätt.
Johan Hägglund, Genesys
–Agenten tar kanske 10 000 ärenden per år. Men kunden som ringer in har ofta sin första kontakt med företaget. Därför måste man tänka på hur man löser ärenden. Med vår plattform tar vi hänsyn till helheten, förklarar Johan Hägglund på Genesys.
Empati ända ut på webben
Ett exempel på en mycket lönsam tjänst är hur systemet kan integrera besökarna på webben med kundservice. Systemet analyserar webb-besökarnas beteende i realtid och erbjuder rätt hjälp vid rätt tillfälle utifrån förutbestämda regler.
Leder arbetet i rätt riktning
Systemet förutspår, med utgångspunkt från mängder av data, utmaningarna och segmenterar informationen. På så vis kan man vidta en empatiskt optimal åtgärd i nästa steg.
–Agenterna är duktiga på olika saker. Om systemet förutspår att en kund är arg så bör det ärendet inte skickas till en agent som mår dåligt av, eller har svårt att hantera, arga kunder, tar Johan Hägglund som exempel.
Johan Hägglund
Senior Account Executive, Genesys
Foto: Genesys
Flexibelt, skalbart och enkelt
Resultatet är inte enbart att kunderna får ett empatiskt bemötande. Även de anställda upplever att de trivs bättre och engagerade medarbetare är mer motiverade och stannar längre på företaget, vilket också bidrar till en ökad lönsamhet.
Konceptet med moln-arkitekturen gör att den här lösningen dessutom kan skalas utan problem. Den krymper och växer beroende av behov.
–Systemet är flexibelt, skapat för att förutspå kunders behov och erbjuda empatiska kundupplevelser, avslutar Johan Hägglund.
Referenser
*https://www.genesys.com/report/the-connected-customer-experience