E-handeln har sedan några år tillbaka vuxit explosionsartat, med allt mer vana näthandlare. Nya krav och förväntningar på bekvämlighet och upplevelser påverkar även the last mile.
Bekvämt och flexibelt
– Det är inte längre relevant att särskilja på e-handel & fysisk handel eftersom de flesta av oss bär med sig internet i fickan, genom våra mobiler. Dessutom ser vi en helt annan sömlöshet mellan de båda världarna än vad vi gjorde för bara några år sedan, säger Sofie Brodén, Account Manager på Foresight Factory, och något av en e-handelsguru.
Idag uppger hela 85 procent av de svenska konsumenterna att de genomfört ett köp online under de senaste sex månaderna. I viss mån är det tekniken som drivit på utvecklingen, eftersom tekniska landvinningar kunnat minimera många barriärer för att handla online.
– Men bara för att något är tekniskt möjligt är det inte säkert att det slår hos konsumenterna. Snarare är det så att den största påverkan sker åt andra hållet, från konsumentledet, säger Sofie Brodén.
Hon talar om fyra övergripande teman och utmaningar för e-handelsaktörer, nämligen bekvämlighet, upplevelse, individanpassat och känsla.
Att så många väljer e-handeln idag beror på våra stressiga vardagsliv.
– Att så många väljer e-handeln idag beror på att våra stressiga vardagsliv ökat efterfrågan på bekvämlighet, säger hon. Onlinehandeln gör det ju möjligt att handla närsomhelst, varsomhelst, från en mängd olika kanaler.
Och tack vare all data som konsumenterna delar med sig av finns möjligheten, men också förväntningarna på att all service är relevant för den enskilda individen. Individanpassning kan ske genom personliga erbjudanden och skräddarsydda produkter och tjänster, men också genom service som bygger på hur vi mår för stunden. Osynlig handel tar allt ett steg längre där våra uppkopplade hem beställer produkter som håller på att ta slut, utan att vi ens behöver agera.
– Väl i den fysiska butiken vill vi hellre ha upplevelser, gärna i form av underhållning i kombination med olika produktdemos. Här kan kunden lära känna både varumärket och produkterna innan man beställer varan på nätet, säger Sofie Brodén.
Leverans dit man vill
Kraven på bekväma, snabba, flexibla och individanpassade köp – gärna triggat genom en upplevelse – kombinerat med en varm och personlig kundservice, avspeglas genom hela köpprocessen och påverkar således även the last mile. Kunden vill kunna handla från vilken kanal man än befinner sig i och leveransen ska kunna ske där man befinner sig för stunden. Click and Collect är en sömlös lösning som Sofie Brodén ser växer sig allt starkare inom alla segment där själva köpet görs på distans för att sedan hämtas av kunden i butik eller levereras direkt baserat på GPS-position. Och leveransen ska ske omedelbart.
– Vi ser dessutom mer och mer av ”Try before you buy” där kunder på olika sätt kan beställa hem och endast betala för det man behåller. Både leveranser och returer måste därför vara bekväma och effektiva för kunderna. Globalt sett är en fjärdedel av konsumenterna lojala mot sin favoritbutik för att de har en bra returpolicy, säger Sofie Brodén.
Jättar som Amazon är de som idag leder vägen.
Jättar som Amazon är de som idag leder vägen, och som också har kraft att satsa på ny teknik i the last mile. Sofie Brodén tror dock att det kommer att dröja flera år innan exempel som drönare och självkörande bilar når den breda massan.
– Med allt mer näthandelsvana konsumenter och aktörer på en global marknad sjunker dock toleransnivån för flaskhalsar i köpupplevelsen, som en haltande leveras. Frågan alla, oavsett storlek måste fråga sig själva är: Hur kan vi göra köpupplevelsen mer sömlös och smidig för våra kunder?